Our Ability Jobs

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Avec plus de 18 000 employés dans le monde, l'organisation Microsoft "Customer Experience & Success (CE&S)" est responsable de la stratégie, de la conception et de la mise en œuvre de l'expérience client de Microsoft. Joignez-vous à CE&S et aidez-nous à bâtir un avenir où les clients viennent à nous non seulement parce que nous fournissons des produits et services de pointe, mais également pour notre expérience client qui est différente et unique.

Au sein de CE&S, l'équipe support de service à la clientèle (CSS) renforce la confiance de chacun et de l'organisation en offrant une expérience constante de support. Au CSS, nous aidons les clients et les partenaires à résoudre leurs problématiques rapidement, à anticiper le futur et démontrer de nouvelles façons d'obtenir un retour sur leur investissement.

L'expérience de support client offre une expérience connectée à nos clients afin de gagner et de maintenir leur confiance.

Le poste de gestionnaire d'incidents (IM) est un rôle axé sur nos clients étant un expert-conseil membre de l'équipe de comptes qui travaille avec nos clients Premiers et ingénieurs de service et de support afin de gérer des scénarios complexes de support réactifs et, tout en fournissant des informations sur les opportunités de efficacité opérationnelle pour les comptes clients. L'objectif du gestionnaire d'incidents est d'être le défenseur de nos clients et de permettre la résolution des problèmes réactifs grâce aux activités clés suivantes:

• S'engager avec les clients pour répondre activement aux requêtes de support.

• Représenterl'impact commercial du client pendant les escalades.

• Diriger la résolution des problèmes de bout en bout.

• Identification proactive des problèmes dans le portefeuille client.

Ce rôle est flexible en ce que vous pouvez travailler jusqu'à 80% de votre domicile.

La mission de Microsoft est de permettre à chaque personne et à chaque organisation sur la planète d’accomplir davantage. En tant qu’employés, nous nous réunissons avec un état d’esprit de croissance, innovons pour autonomiser les autres et collaborons pour réaliser nos objectifs communs. Chaque jour, nous nous appuyons sur nos valeurs de respect, d’intégrité et de responsabilité pour créer une culture d’inclusion où chacun peut s’épanouir au travail et au-delà.

With over 18,000 employees worldwide, the Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) organization is responsible for the strategy, design, and implementation of Microsoft’s end-to-end customer experience. Come join CE&S and help us build a future where customers come to us not only because we provide industry-leading products and services, but also because we provide a differentiated and connected customer experience.

Within CE&S, the Customer Service & Support (CSS) organization builds trust and confidence for every person and organization through delivering a seamless support experience. In CSS, we help customers and partners resolve their issues quickly, prevent future problems from occurring, and demonstrate new ways to achieve more from their Microsoft investment.

Connected Customer Support Experience delivers connected support experiences to our customers to gain and keep their trust.

The Incident Manager (IM) is a customer facing role and trusted account team member who works with our Premier customers and Customer Service and Support engineers to manage complex reactive support scenarios and provide insights into operational health opportunities for customer accounts. The goal of the IM is to be the customer advocate and enable resolution of Reactive Issues through the following key activities:

• Engage with customers to address reactive support queries.

• Represent the customer’s business impact during escalations.

• Drive the end-to-end problem resolution.

• Proactive problem identification against the customers case portfolio.

This role is flexible in that you can work up to 80% from home.

Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others, and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.

Responsibilities

Résolution client

• Agit comme contact principal pour comprendre les problèmes et améliorer l'expérience client en proposant des solutions. Tire parti des relations établies avec diverses équipes internes afin de résoudre les problèmes de nos clients.

• Contribue aux initiatives régionales, inter-groupesoud'unitésd'équipe de compte (ATU) enfournissant de manière proactive des observations afin d'améliorerl'expérience de support pour un client ou un groupe de clients. Contribue aux meilleures pratiques afin de soutenirl'expérience client.

• Fournit des mises à jour aux clients et aux parties prenantes internes par le biais de divers canaux de communication concernant les problèmes, tout ensuivant un processus documenté.

• Contribue au développement de projetsstratégiquesconçus pour aider à améliorer le temps de résolution, la satisfaction du client et l'expérience de support.

• Recueille les observations, soulève les demandes et assure la liaison entre les intervenants pendant les discussions post mortem, afin de donner un compte rendu des casassignés.

   

Collaboration

• S'engage avec les équipes d'ingénierie et / ou les équipes d'exploitation pour identifier les bonnes ressources. Suit et contribue au protocoleécrit pour s'assurer que les bonnes parties prenantes soientengagées afin de résoudre les problèmes des clients.

• Responsable des comptes clients quant à la gestion des escalations et gère les incidents clients afind'identifier et d'éliminer les obstacles ou de les escalader sinécessaire. S'assure que les processus existants ne sont pas un bloqueur de la résolution des problèmes clients et souligne les problèmesd'incidentlorsqu'ilsapparaissent.

   

Communication

• Gère les attentes des clients et du terrain concernant la réponse aux problèmes avec un support limité.

• S'assure que les clients et les parties prenantes internes de Microsoft restentinformés de l'état de réponse et de résolution des problèmes des clients. En interne, communique et influence la résolution.

• Développe et maintient les relations avec les équipes internes et les partenaires tout en communiquant de façon proactive avec la haute direction, sur des questions complexes.

   

Amélioration des processus

• Identifie, documente, consolide et partage les constats afind'améliorer les problèmessystématiques et les processus internes.

• Examine les résultats post-mortem et fournit un résumé détaillant le problème du client, l'impact sur l'entreprise et l'état de la résolution pour la communiquer aux gestionnaires.

• De manière proactive, soulever les questions importantes et les transmettre aux gestionnaires d'incidents.

Customer Resolution

• Acts as a primary contact to understand issues and improve the experiences of account-aligned customers with minimal guidance. Leverages established relationships with various internal teams to resolve customer issues.

• Proactively contributes to regional, inter-group, or account team unit (ATU) initiatives by proactively providing feedback to the improve customer support experience for a customer or group of customers. Contributes to best practices to support the customer experience.

• Provides status updates to customers and internal stakeholders through various channels of communication regarding issues, following the documented process.

• Contributes to developing strategic projects which are designed to help improve resolution times, customer satisfaction, and support experience.

• Gathers input from others, raises requests, and liaises between stakeholders during postmortem discussions to give a breakdown of what happened in assigned cases.

Collaboration

• Engages with engineering teams and/or operations teams to identify the right resource. Follows and contributes to the written protocol to ensure the right groups are engaged to resolve customer issues.

• Owns escalated issues and manages account-aligned customer incidents to identify and remove barriers or escalate as necessary. Ensures existing processes are not a blocker to customer issue resolution and flags incident issues when they appear.

Communication

• Manages customer and field expectations around issue response with limited support.

• Ensures customer and Microsoft internal stakeholders stay informed on the response and resolution status of customer issues. Communicates and influences internally to drive resolution.

• Develops and maintains relationships with internal teams and partners and proactively communicates with leadership on issues complex in scope.

Process Improvement

• Identifies, documents, consolidates, and voices feedback to improve systematic issues and internal processes.

• Reviews post-mortem outcomes and creates an executive summary detailing the customer issue, impact on the business, and status of the resolution for review by managers.

• Proactively escalates highly sensitive issues to support escalation managers.

Qualifications

Qualifications requises / minimales

• Plus de 5 ans dans l'industrie de la technologie, le service à la clientèle oul'expérienceconnexe

• OU Baccalauréatentechnologie, en affaires ou dans un domaineconnexe ET plus de 2 ansd'expérience dans l'industrie de la technologie, le service à la clientèle oul'expérienceconnexe

• OU Maîtriseentechnologie, en affaires ou dans un domaineconnexe ET 1 an et plus industrietechnologique, service à la clientèle ouexpérienceconnexe

• OU uneexpérienceéquivalente.

• Chez Microsoft, vous travaillerez de manière intégrée avec des collègues à travers le monde. Afin de faciliter cette collaboration, la maîtrise de la communication orale et écrite en anglais et en français est requise pour ce rôle.

Qualifications supplémentaires ou préférées

• Plus de 7 ansd'expérience dans l'industrie de la technologie, le service à la clientèle oul'expérienceconnexe

• OU Baccalauréatentechnologie, en affaires ou dans un domaineconnexe ET plus de 4 ans dans l'industrie de la technologie, le service à la clientèle oul'expérienceconnexe

• OU maîtriseentechnologie, en affaires ou dans un domaineconnexe ET plus de 3 ans dans l'industrie de la technologie, le service à la clientèle oul'expérienceconnexe

• OU uneexpérienceéquivalente.

• Expérience de travail avec les produits et services de Microsoft .

Gestion de l'escalade du support IC3 - L'échelle salariale de base typique pour ce rôle dans l'ensemble du Canada est de 66,500 $ CAD à 128,300 $ CAD par année.

Pour plus d'information au sujet de la rémunération, veuillez cliquer ici: https://careers.microsoft.com/v2/global/en/canada-pay-information.html (http://Support%20Escalation Management IC3 - L)

Microsoft acceptera les candidatures pour ce poste jusqu’au 30 Juin 2024.

Microsoft est un employeur qui a accès à l'égalité d'accès à l'emploi. Tous les candidats qualifiés seront considérés pour l'emploi sans égard à l'âge, l'ascendance, la couleur, le congé de soins familiaux ou médicaux, l'identité ou l'expression de genre, les informations génétiques, l'état matrimonial, l'état de santé, l'origine nationale, le handicap physique ou mental, l'affiliation politique, le statut protégé d'ancien combattant, la race, la religion, le sexe (y compris la grossesse), l'orientation sexuelle ou toute autre caractéristique protégée par les lois, règlements applicables, et ordonnances. Si vous avez besoin d'aide et/ou d'une mesure d'adaptation raisonnable en raison d'un handicap pendant le processus de postulation ou de recrutement, veuillez envoyer une demande via le formulaire de demande d'adaptation (https://careers.microsoft.com/us/en/accommodationrequest) .

Les avantages/bénéfices énumérés ci-dessous peuvent varier en fonction de la nature de votre emploi chez Microsoft et du pays où vous travaillez.

Required/Minimum Qualifications

• 5+ years technology industry, customer service, or related experience

• OR Bachelor's Degree in technology, business, or related field AND 2+ years technology industry, customer service, or related experience

• OR Master's Degree in technology, business, or related field AND 1+ year(s) technology industry, customer service, or related experience

• OR equivalent experience.

• At Microsoft, you will be working in an integrated fashion with colleagues around the world. To facilitate this collaboration, proficiency in verbal and written communication in both English and French is required for this role.

Additional or Preferred Qualifications

• 7+ years technology industry, customer service, or related experience

• OR Bachelor's Degree in technology, business, or related field AND 4+ years technology industry, customer service, or related experience

• OR Master's Degree in technology, business, or related field AND 3+ years technology industry, customer service, or related experience

• OR equivalent experience.

• Experience working with Microsoft products and services.

Support Escalation Management IC3 - The typical base pay range for this role across Canada is CAD $66,500 - CAD $128,300 per year.

Find additional pay information here: https://careers.microsoft.com/v2/global/en/canada-pay-information.html

Microsoft will accept applications for the role until June 30, 2024.

#CES #CSS #CCSE

Microsoft is an equal opportunity employer. Consistent with applicable law, all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, citizenship, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, immigration status, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran or military status, race, ethnicity, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable local laws, regulations and ordinances. If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application process, read more about requesting accommodations (https://careers.microsoft.com/v2/global/en/accessibility.html) .